MF0241_2 Información y Atención al cliente/consumidor/usuario

DURACIÓN: 120 HORAS

FAMILIA PROFESIONAL: COMERCIO Y MÁRKETING

Módulo perteneciente al Certificado COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA

OBJETIVOS

Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.

Ámbito profesional:

Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área decomercialización:

  • En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales.
  • En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial.
  • En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial.
  • En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de:
    Organismos públicos.
  • Empresas grandes y medianas industriales y comerciales.
  • Sectores productivos:
    Los principales subsectores en los que puede desempeñar su actividad son: empresas industriales (departamento comercial), comercio al por mayor, comercio al por menor, comercio integrado, comercio asociado y agencias comerciales.
Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:
  • Cajero/a de comercio.
  • Dependiente de comercio.
  • Vendedor/a.
  • Promotor/a comercial.
  • Operador de contac-center
  • Teleoperadoras (call-center).
  • Televendedor/a.
  • Operador/a de venta en comercio electrónico.
  • Técnico de información y atención al cliente.

Información adicional: Formación Vía no formal para presentarse a las convocatorías de acreditación de Certificados de Profesionalidad (RD 295/2004 de 20 de octubre y modificaciones publicadas en el RD 109/2008 de 1 de febrero).

INDICE

 MF0241_2 Información y Atención al cliente/consumidor/usuario          

UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor   

1 Procesos de atención al cliente            

                1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente           

                1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente      

                1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente         

                1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente              

                1.5 Variables que influyen en la atención al cliente         

                1.6 La información suministrada por el cliente  

                1.7 Documentación implicada en la atención al cliente  

                1.8 Servicio postventa  

                1.9 Cuestionario: cuestionario  

2 Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente 

                2.1 Procesos de calidad en la empresa 

                2.2 Concepto y características de la calidad de servicio 

                2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 

                2.4 Cuestionario: cuestionario  

3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente

                3.1 Ordenación del comercio minorista

                3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico

                3.3 Protección de datos

                3.4 Protección al consumidor    

                3.5 Cuestionario: cuestionario  

                3.6 Cuestionario: cuestionario final        

 

UF0037 Técnica de comunicación y atención al cliente/consumidor       

1 Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor 

                1.1 Información del cliente        

                1.2 Archivo y registro de la información del cliente         

                1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa   

                1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información            

                1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes      

                1.6 Confección y presentación del informe         

                1.7 Cuestionario: cuestionario  

2 Técnicas de comunicación a clientes-consumidores   

                2.1 Modelo de comunicación interpersonal       

                2.2 Comunicación con una o varias personas – evolución y desarrollo     

                2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

                2.4 Expresión verbal      

                2.5 Comunicacion no verbal      

                2.6 Empatía y asertividad            

                2.7 Comunicación no presencial              

                2.8 Comunicación escrita            

                2.9 Cuestionario: cuestionario  

                2.10 Cuestionario: cuestionario final