MF1329_1 Atención básica al cliente

DURACIÓN: 50 HORAS

FAMILIA PROFESIONAL: COMERCIO Y MÁRKETING

Módulo perteneciente al Certificado COMT0211 ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO

OBJETIVOS

Realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.

Ámbito profesional:
  • Desarrolla sus funciones en establecimientos comerciales: tiendas, supermercados e hipermercados, por cuenta ajena, o propia en el caso del reparto de proximidad, siguiendo las instrucciones recibidas y bajo la supervisión directa de un responsable del establecimiento o reparto comercial.
    Sectores productivos:
  • En el sector del comercio y en concreto en el comercio mayorista y minorista,
    supermercados, grandes superficies comerciales y centros de distribución comercial.
Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:
  • Reponedores/as de hipermercado.
  • Reponedor/a.
  • Repartidores/as de proximidad, a pie.
  • Embaladores/as-empaquetadores/as-etiquetadores/as, a mano
  • Preparador/a de pedidos.
  • Auxiliar de dependiente de comercio.

Información adicional: Formación Vía no formal para presentarse a las convocatorías de acreditación de Certificados de Profesionalidad.

INDICE

 MF1329_1 Atención básica al cliente     

1 Técnicas de comunicación con clientes             

                1.1 Procesos de información y de comunicación               

                1.2 Barreras en la comunicación con el cliente  

                1.3 Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación      

                1.4 Elementos de un proceso de comunicación efectiva

                1.5 La escucha activa     

                1.6 Consecuencias de la comunicación no efectiva          

                1.7 Cuestionario: cuestionario  

2 Técnicas de atención básica a clientes

                2.1 Tipología de clientes              

                2.2 Comunicación verbal y no verbal     

                2.3 Pautas de comportamiento

                2.4 Estilos de respuesta en la interacción verbal               

                2.5 Técnicas de asertividad        

                2.6 La atención telefónica          

                2.7 Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica         

                2.8 El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario     

                2.9 Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones  

                2.10 Documentación de las reclamaciones e información que debe contener    

3 La calidad del servicio de atención al cliente   

                3.1 Concepto y origen de la calidad        

                3.2 La gestión de la calidad en las empresas comerciales             

                3.3 El control y el aseguramiento de la calidad  

                3.4 La retroalimentación del sistema     

                3.5 La satisfacción del cliente    

                3.6 La motivación personal y la excelencia empresarial 

                3.7 La reorganización según criterios de calidad

                3.8 Las normas iso 9000               

                3.9 Cuestionario: cuestionario  

                3.10 Cuestionario: cuestionario final